顧客服務  1

不論貧、富，供需雙方都要了解的生財之道！ 消失與創造的金融時代正式來臨，服務如何立於不敗？ 唯有加速金融重整，才有競爭優勢！ 要讓客戶信賴並且願意消費，金融服務與商品品質一定要強，本書提出金融服務與使用都要有的5大態度，你也能是金融商品規劃師： ＜設身處地＞站在使用者角度，方便、好用是商品唯一準則！ ＜強化組織＞建構無堅不摧的網路脈絡，深.....更多

說到顧客服務，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢.....更多

密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案 面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世.....更多

雖然說在客服人員眼中不該有奧客的存在，一下子就認定對方是來找碴的客人，但是若碰上不可理喻的奧客，站在客服的角度，如何處理才不會傷了公司名譽，又能讓對方心服口服，圓滿地解決呢？ 本書作者在日本曾擔任各家百貨公司客訴處理室工作，擁有一千三百件以上的客訴處理經驗，在一向注重服務品質與名譽的日本，客訴處理對他們來說可說是重要的一環。作者提到客訴學就像人性學一樣，.....更多

被顧客投訴時…… 怎麼辦？這下慘了！請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！ 所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。 最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套.....更多

最近台灣發生很多網路標錯價或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。 企業與商家要如何面對無法避免的客訴？要如何妥善解決？ 本書不僅分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。是一本企業必備的快速客訴處理手冊。 作者簡介 弘兼憲史 1947年生於日本山口縣，早稻田大學法學部畢業。曾任職松下電器產品販賣助成部， 離開後於.....更多

商品暢銷組織架構程式有四個步驟： 第一步驟：募集新客源的方法 第二步驟：讓客人成為固定客的方法 第三步驟：讓客源成長的方法 第四步驟：維持客源的方法 ▼第一章討論主題是為何顧客不再光顧？ 將焦點鎖定於顧客不願回籠的理由與客源固定化，並且介紹方法。 ▼第二章主題是該如何做才能讓顧客回籠？ 利用數據做說明，讓客源 .....更多

讓你不必花錢也能做好服務！ 把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢 21世紀最震撼人心的服務實例，提昇你的業績力 將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！ CS（顧客滿意）經營的最大爭論點就在於顧客滿意度的問題上，而市場佔有率卻具有看不見明顯變化的特點。那麼應該如何解決這個進退兩難的問題呢？方法就是只有一個，那就是將依靠親切態度.....更多

沒有好的內容，休想讓顧客買帳！ 每個行銷人都知道，行銷法則已經今非昔比了。 與其大聲嚷嚷產品的優勢，顧客真正想要的是能幫助他們改善生活的寶貴內容。 《內容行銷塞爆你的購物車》不談艱澀難懂得行銷理論，而是一本如何應付新世代買方的實用行銷書。在這個消費者購買行為徹底改變之際，本書運用多個成功故事和案例，幫助行銷人了解如何運用內容行銷，打開顧客的錢包。.....更多

本書期望能達到下列教學目標： 1.具備汽車行銷與服務之基本知識。 2.展現為顧客服務的熱忱與精神，提升服務品質。 3.了解汽車行銷與服務的實務。 4.由成功個案中獲得啟發，並能思考出創新的作法。 .....更多

百分之八十的客人都是好客人，只想在餐廳安安靜靜吃頓飯； 但剩下百分之二十的客人，全是社會適應不良的神經病。──無名侍 《紐約時報》暢銷書 2006 年度最佳創意非小說寫作 20006年Bloggies最佳網誌大獎 2008 年八月入選美國獨立書商協會選書 售出歐美多國版權、電視影集版權 Amazon讀者四顆星推薦 全美數.....更多

本書將以Hospitality 如何實際應用於企業經營管理的場域，並舉例說明如何提供令顧客感動和充滿幸福感的服務觀念，期使經營者從只追求佔有市場、利潤和提升競爭力的傳統思維中，脫胎換骨成為打造感動顧客、創造幸福以及美夢成真的地方。浦鄉教授多年來提倡的Hospitality 理念和相關的企業診斷量表，在日本早已深獲肯定與好評，相信藉由本學會的引進，對我國中小企.....更多

想要創造顧客的忠誠度，便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳，同時也藉由品牌化的專業顧客服務而達成。 本書鎖定四種讀者，每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。 (1)高階主管 (2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人 (3)第一線員工的監督管理者 (4)直接面對顧客的第一線員工 本書分為三個主.....更多

知識傳播，呈現方式往往是關鍵。本書採用深入淺出之編寫方式，於每一講中，先透過一家產業個案之陳述，介紹服務科學在該個案中之應用實例，再輔以專門領域學者之解析，引導讀者瞭解該案例所涉及之服務科學原理。 本書中所採納的十個產業個案，分別來自製造業，資訊服務業、房仲服務業、醫療服務、零售百貨、文化創意以及研發服務業等，各家企業之運作均各自體現了服務科學的多重面貌.....更多

從抱怨中練就黑帶級的服務力！ 客戶抱怨，不是找碴，是為了更好 面對嫌貨人的不滿意與申訴 如何用體貼如親的心，讓消費者轉怒為喜？ 80則處理顧客抱怨的服務心法 讓你看見抱怨背後的二次行銷 開發一輩子的熟客，提升吸客力 終結客訴，就看這一本！ 處理顧客抱怨速效配方 1.處理要迅速。 2.態度上要採低姿態，保持熱忱和誠意。 3.要站在對方的立場來考量，不要找理由。.....更多

作者簡介 林隆儀 國立台北大學企業管理研究所博士，在黑松股份有限公司服務卅三年，歷任行銷處處長、企劃處處長、中壢廠總廠長、斗六廠總廠長、採購部經理、銷售促進課課長、總務課課長、人事課課長等職。曾任中興大學企研所管理顧問班講師、中國文化大學廣告系講師、經濟部協助服務業研究發展輔導計畫評審委員、經濟部中小企業處國家十大傑出經理評審委員等，現為真理大學管理科學.....更多

．維繫一個忠誠顧客比開發一名潛在顧客來得容易，服務做得好，客源鐵定不會少！ ．教育訓練人員公認寫得最清楚、簡單的一本顧客服務的教育訓練聖經；受訓人員愛不釋手的服務守則。 ．不管你是大企業或是小公司，一本就讓貴公司的服務成為顧客心中的最愛！ 對顧客來說，選擇A店和B店的機率是一樣的。 但，決定他們是否再次上門的關鍵則是：服務！ 本書提供生動的案例，適合.....更多

不抱怨運動進階版──你今天抱怨了嗎？ 請仔細拆封，坦然面對，誠心受教 一家飯店的經理針對客戶的抱怨回覆如下： 得知您遭遇的問題，深表失望。這表示敝公司疏於細節，我們沒有任何藉口推託。對於造成您的不便，我代為轉達致歉之意。我誠心希望您未來到這附近時，能夠再度光臨。需要我效勞的地方，請隨時告知本人。 看出這段回覆的問題在哪裡嗎？看不出來的話，你的抱怨應對.....更多

顧客服務  2

期望藉著本出版品，讓市民朋友進一步瞭解話務中心的業務與工作成果。 .....更多

本書特色 本書內容豐富、概念清晰，幾乎涉及了CRM的所有內容，不論在CRM管理理念、技術執行，與企業之應用服務實務等方面都做了深刻的分析與探討。 在CRM軟體設計方面，本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料，例如：CRM業務流程設計、資料採擷技術應用、產品價格組合以及應用整合等技術內容。 本書運用提出問題、解決問題的方式，深入淺出地.....更多

超級業務員的信條就是：就算客戶拒絕你，也要讓他一輩子記住你！ 讓客戶對你留下完好的印象，甚至和它們成為朋友，或許他暫時並不需要你的產品或服務，但是，只要日後他有這方面的計畫或考量，或是他獲悉他們的朋友有需求，第一個就會想到你。 除了具備一般業務人員滿腔的工作熱情與良好的人際互動之外，超級業務員還必須擁有一般人身上看不到的魔力——一種不管遇到任何狀況，.....更多

業務人員應該注意自己的注意力，首先推薦一則故事。 一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術。他為了表現自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：可以考慮收你為學生，但要繳納雙倍的學費。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：為什麼要加倍呢？蘇格拉底說：我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔.....更多

京都百年老店京?子名店末富 創業300年的製香老店松榮堂 極至奢華的HERMES 解讀知名老店歷久不衰強盛的秘密 顧客與企業產品之間體驗價值的關鍵 .....更多

世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零。 沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上，仍成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧．艾魯西研究發現，大部分企業犯了要命的十大致命錯誤： 致命錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關.....更多

隨著全球經濟主體轉為服務經濟的時代來臨，服務經濟成長的大未來，有賴服務的創新與研發，世界先進國家積極推動各項服務研發機制與計畫，藉此協助企業以系統化的服務研發方法提升服務經濟的產值。根據研究，歐洲因積極推動各類服務研發機制（如Living Lab），因此ITeS外銷產值佔比為全球之最。 資策會創新應用服務研究所承接技術處創新資訊應用計畫，任務之一在協助企.....更多

隨著全球經濟主體轉為服務經濟的時代來臨，服務經濟成長的大未來，有賴服務的創新與研發，世界先進國家積極推動各項服務研發機制與計畫，藉此協助企業以系統化的服務研發方法提升服務經濟的產值。根據研究，歐洲因積極推動各類服務研發機制（如Living Lab），因此ITeS外銷產值佔比為全球之最。 資策會創新應用服務研究所承接技術處創新資訊應用計畫，任務之一在協助企.....更多

時代雜誌獲選為改變世界的10大觀念之一 作者以他們劃時代的暢銷書《體驗經濟時代》（Experience Economy）為基礎，解釋了便利性、成本和品質已經不再是競爭的充分條件。今天的消費者要的是真實 （authenticity）。如何滿足消費者對真實感的渴望，成為企業與行銷人的共同挑戰。只要做得到，必能牢牢掌握消費者的心理、感情和荷包。 在當今愈來愈體.....更多

焦點曝光 日本亞馬遜網站五顆星推薦，讀 大讚《誰說省話一哥不能當銷售高手？》超實用！ 作者藤原毅芳為專業業務顧問，更在知名網站講演依賴.com傳授獨門業務技巧，擁有超高知名度！ 善用說對話、連結舊經驗、掌握同理心三大銷售心法，打敗其他業務，創造超驚人業務量！ 日本亞馬遜網站五顆星推薦，讀者大讚《誰說省話一哥不能當銷售高手？》超實用！ .....更多

沒有客服不了的問題！ 強化客訴應對的能力，是企業在危機管理時不可或缺的優先課題。 遵循本書『魔力3步驟』，搭配簡明輕鬆的圖解，讓您迅速掌握有效的客訴處理流程，成為彈指轉化危機、散發專業魅力的客服人員！ 本書特色 1.本書沒有枯燥籠統的文字敘述，完全實務取向，表達方式十分多元，計有以下單元： 觀念問答／實際案例／應對流程 正確示範／錯誤示範／自我檢測 2.....更多

什麼都漲，就是薪水沒漲，荷包緊縮不景氣的時代，要如何讓消費者願意掏錢買單？本書特別嚴選12個具五星級服務的創業店家個案，剖析他們讓顧客一再上門消費的五星級服務know-know100招。 知道、學到就賺到，小店的五星級服務標準流程大蒐密！ ▋小店邁向5星級服務的5堂必修課 五星級服務只要一星級成本不用額外成本，小店當然要學！ 創造小小驚喜跨越五星級服務門檻.....更多

本書共分為前言、檔案顧客、檔案服務項目、成效檢討、97年度服務藍圖及結語等6部分，係以顧客服務之角度說明96年之服務成效及97年之服務目標與重點，期使各界瞭解檔案管理局之服務成果及發展方向。 .....更多

好服務，讓顧客變成你的粉絲！ 日本No.1的社會人教科書 傳說中的飯店人、石之森太郎漫畫《大飯店》藤堂經理真人版 世界一流飯店經營者 窪山哲雄，為你解說服務真義！ 2008年八大工業國高峰會主辦會場．洞爺溫沙飯店感心服務大公開！ 窪山式服務究極奧義 ◇提供客人意想不到的服務 ◇顧客會連同服務人員一起判斷品牌價值 ◇服務人員並非只要親切．迅速．仔細就可以 ◇藉.....更多

《維基經濟學》沒教你的事—Web 2.0時代的社群經營術 這是第一本教企業如何從群眾智慧獲利的書。 也是第一本集結社群智慧來創造並發行的書。 當Amazon新書上線時，你是否曾在該網站寫下個人書評？ 維基百科成立以來，你是否曾擔任編輯修改或增加各類條目？ 也許你並不自覺，但這類行為正是群眾外包的最佳寫照， 而群眾外包正是讓企業愈來愈聰明的作法！ 我們比我聰明.....更多

運用迪士尼策略，你也能打造出客人心中的消費樂園！ 迪士尼世界因其超越期待、講究細節的卓越服務，而成為全球最受歡迎的度假勝地，迪士尼學院首次於本書揭曉迪士尼的成功關鍵──優質服務（Quality Service）。 書中利用迪士尼與多家知名企業的經驗，如：福斯汽車、美國教育部、玩具反斗城、冠堡國際公司（美國無線市場龍頭企業）、必可貝（南非最大食品零售商.....更多

在人人重視服務、講究服務的現代社會裡，從日常生活中的點點滴滴，到職場上的應對進退，無一不與服務產生關聯；如何落實服務的精神、加強服務的技巧，成為每個人必然要面對的挑戰。風起雲湧的商場上，多數產業紛紛轉型跨入服務業領域，服務業的時代已然來臨—— 二十一世紀產業重整的腳步不曾稍歇，服務業儼然成為領導產業升級的標的。身處經濟結構轉變的潮流中，現代人不論生活或工.....更多

顧客服務  3

本書共分為前言、檔案顧客、檔案服務項目、成效檢討、97年度服務藍圖及結語等6部分，係以顧客服務之角度說明96年之服務成效及97年之服務目標與重點，期使各界瞭解檔案管理局之服務成果及發展方向。 .....更多

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好服務，讓顧客變成你的粉絲！ 日本No.1的社會人教科書 傳說中的飯店人、石之森太郎漫畫《大飯店》藤堂經理真人版 世界一流飯店經營者 窪山哲雄，為你解說服務真義！ 2008年八大工業國高峰會主辦會場．洞爺溫沙飯店感心服務大公開！ 窪山式服務究極奧義 ◇提供客人意想不到的服務 ◇顧客會連同服務人員一起判斷品牌價值 ◇服務人員並非只要親切．迅速．仔細就可以 ◇藉.....更多

《維基經濟學》沒教你的事—Web 2.0時代的社群經營術 這是第一本教企業如何從群眾智慧獲利的書。 也是第一本集結社群智慧來創造並發行的書。 當Amazon新書上線時，你是否曾在該網站寫下個人書評？ 維基百科成立以來，你是否曾擔任編輯修改或增加各類條目？ 也許你並不自覺，但這類行為正是群眾外包的最佳寫照， 而群眾外包正是讓企業愈來愈聰明的作法！ 我們比我聰明.....更多

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運用迪士尼策略，你也能打造出客人心中的消費樂園！ 迪士尼世界因其超越期待、講究細節的卓越服務，而成為全球最受歡迎的度假勝地，迪士尼學院首次於本書揭曉迪士尼的成功關鍵──優質服務（Quality Service）。 書中利用迪士尼與多家知名企業的經驗，如：福斯汽車、美國教育部、玩具反斗城、冠堡國際公司（美國無線市場龍頭企業）、必可貝（南非最大食品零售商.....更多

在人人重視服務、講究服務的現代社會裡，從日常生活中的點點滴滴，到職場上的應對進退，無一不與服務產生關聯；如何落實服務的精神、加強服務的技巧，成為每個人必然要面對的挑戰。風起雲湧的商場上，多數產業紛紛轉型跨入服務業領域，服務業的時代已然來臨—— 二十一世紀產業重整的腳步不曾稍歇，服務業儼然成為領導產業升級的標的。身處經濟結構轉變的潮流中，現代人不論生活或工.....更多

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