服務業管理  1

密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案 面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世.....更多

《服務業行銷》根據Lovelock所揭櫫的服務行銷組合，即服務產品 (product)、服務定價 (pricing)、服務立地 (place)、服務促銷 (promotion)、服務人員 (personnel)、服務流程 (procedure)，以及服務套裝 (package)等七個主題作為整體架構，並進行深入探討。 探討議題著重在服務業的行銷管理，含括.....更多

本書根據服務的基本特性，包括服務行為、服務品質的容易變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性，以及服務的不易分割性等五大部分，做為全書的主軸架構加以探討。 1.為使全書內容架構更為明晰，大幅改寫第六章服務失誤管理與第十二章關係品質與價值的內容，新增第三章新增倫理與道德的實踐一節，與第十六章的品質機能展開一節，並刪除原書第十六章第四節的服務涉入。此外，刪除原.....更多

．適量、紮實、實務導向的學理論述 本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念，選取具實務價值的議題，在服務業的現象、消費者特性、行銷策略發展等方面，為讀者建立適量、紮實的理論基礎。 ．多元的案例取材，提升學習的興趣與價值 章首專欄服務前線、內文專欄菁英風采及多數案例均取材台灣知名或重要的服務業及傑出人物，讓學生的學習與台灣產業聯結。另外，方塊文章趨勢.....更多

1. 結合理論與實務：運用容易記憶的觀念性架構，搭配學術研究的重大發現和有趣的實務典範。 2. 與傳統行銷教材互補：強調服務業行銷與製造業行銷的差異。 3. 創新的角度：分析資訊科技對服務業管理的影響，並提供創新的因應之道。 4. 多樣性：本書教導讀者如何在多種服務組合、架構和概念中，挑選出能解決各種情境的最佳方案。 本書特色 不論在服務業中是扮演什麼樣.....更多

本書特色 本書再版之編撰方向，仍以國際理論、亞太案例、本土思維為主軸，並且更新第一版原有案例，以利讀者了解最新業界動態與趨勢，全書分為四篇，共十四章，內容強調： 理論簡明淺顯：簡明地介紹重要理論，內容深入淺出，兼顧實務運用，並輔以精美的圖表說明，使讀者易於了解服務行銷之精華與應用。適合大專、技職相關科系及在職專班學生，無商學相關學習經驗的讀者，亦可作.....更多

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在後工業時代中，服務業在已開發國家中，早已取得各該經濟體的主導權。我國在2001年正式加入世界貿易組織(WTO)後，為了履行入關開放的承諾，乃不斷的擴大開放國內市場，服務業面臨的國際化競爭也越來越激烈，台灣服務業已成為跨國企業的貿易競技場，國內服務業市場正進入百家爭鳴的戰國時代。近年來，台灣的服務業在產業比重上也有大幅度的成長，提供的就業機會更是大幅成長。過.....更多

．掌握服務品質的要旨 卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即以此要旨為核心。 ．以實務導向為依歸 作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務品質的概念、學.....更多

美國聯合超市擁有91年的企業歷史，成功在奧克拉荷馬州與德州經營有將近75家分店，是美國第一家獲得全國市場道德獎的超市（上屆曾獲得此獎的企業包括有IBM、SONY）。聯合超市強調以人為主的組織，擁有優異的企業文化，對待員工、顧客就像一家人般，更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。 本書作者，也是聯合超市的執行長丹．山德斯大膽指出：現行的企業文化已經不再健全.....更多

天下雜誌群總經理 劉慶聰 台灣科技大學企管系教授 劉代洋 台灣科技大學副校長 廖慶榮 聯合推薦 統一速總經理 黃千里 遠傳電信經理 賀陳冉 身處服務經濟世代，服務已經主宰經濟發展，無論傳統產業或新興產業，透過服務創造附加價值成為企業競爭之基本籌碼。如何跨越技術與產品創新之層次，向更高整合面向的服務創新邁進，已成為現世代企業經營極為關鍵且迫切之課題。全球化.....更多

在人人重視服務、講究服務的現代社會裡，從日常生活中的點點滴滴，到職場上的應對進退，無一不與服務產生關聯；如何落實服務的精神、加強服務的技巧，成為每個人必然要面對的挑戰。風起雲湧的商場上，多數產業紛紛轉型跨入服務業領域，服務業的時代已然來臨—— 二十一世紀產業重整的腳步不曾稍歇，服務業儼然成為領導產業升級的標的。身處經濟結構轉變的潮流中，現代人不論生活或工.....更多

本書是長久以來備受好評的經典著作，作者以策略行銷的架構，系統性地整理歸納服務業行銷的理論與原則，從消費者行為分析、目標市場選擇與決定，推進到產品、定價、通路和推廣等行銷組合應用，帶領讀者深入了解消費者與服務行銷的競爭環境，發展出滿足顧客需求的服務行銷方案。 此外，為理論與實務的平衡，本書精選收錄豐富個案，橫跨多樣性質的服務產業，一窺跨國企業與中小型企業的.....更多

?品質、價值、永續經營的核心理念 服務業經營的例行事務與策略規劃，皆須以提昇服務品質為念，以創造顧客銘心的價值感，建立永續經營的根基。本書以品質、價值、永續經營為核心理念，為讀者培養前瞻的視野，迎接服務業時代的來臨。 ?實務導向的理論 本書選取具實務價值的議題，從瞭解服務業的現象、探討消費者的特性，到聚焦服務行銷策略，為讀者建立紮實的理論基礎。 .....更多

服務業管理  2

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美國聯合超市擁有91年的企業歷史，成功在奧克拉荷馬州與德州經營有將近75家分店，是美國第一家獲得全國市場道德獎的超市（上屆曾獲得此獎的企業包括有IBM、SONY）。聯合超市強調以人為主的組織，擁有優異的企業文化，對待員工、顧客就像一家人般，更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。 本書作者，也是聯合超市的執行長丹．山德斯大膽指出：現行的企業文化已經不再健全.....更多

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天下雜誌群總經理 劉慶聰 台灣科技大學企管系教授 劉代洋 台灣科技大學副校長 廖慶榮 聯合推薦 統一速總經理 黃千里 遠傳電信經理 賀陳冉 身處服務經濟世代，服務已經主宰經濟發展，無論傳統產業或新興產業，透過服務創造附加價值成為企業競爭之基本籌碼。如何跨越技術與產品創新之層次，向更高整合面向的服務創新邁進，已成為現世代企業經營極為關鍵且迫切之課題。全球化.....更多

在人人重視服務、講究服務的現代社會裡，從日常生活中的點點滴滴，到職場上的應對進退，無一不與服務產生關聯；如何落實服務的精神、加強服務的技巧，成為每個人必然要面對的挑戰。風起雲湧的商場上，多數產業紛紛轉型跨入服務業領域，服務業的時代已然來臨—— 二十一世紀產業重整的腳步不曾稍歇，服務業儼然成為領導產業升級的標的。身處經濟結構轉變的潮流中，現代人不論生活或工.....更多

本書是長久以來備受好評的經典著作，作者以策略行銷的架構，系統性地整理歸納服務業行銷的理論與原則，從消費者行為分析、目標市場選擇與決定，推進到產品、定價、通路和推廣等行銷組合應用，帶領讀者深入了解消費者與服務行銷的競爭環境，發展出滿足顧客需求的服務行銷方案。 此外，為理論與實務的平衡，本書精選收錄豐富個案，橫跨多樣性質的服務產業，一窺跨國企業與中小型企業的.....更多

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?品質、價值、永續經營的核心理念 服務業經營的例行事務與策略規劃，皆須以提昇服務品質為念，以創造顧客銘心的價值感，建立永續經營的根基。本書以品質、價值、永續經營為核心理念，為讀者培養前瞻的視野，迎接服務業時代的來臨。 ?實務導向的理論 本書選取具實務價值的議題，從瞭解服務業的現象、探討消費者的特性，到聚焦服務行銷策略，為讀者建立紮實的理論基礎。 .....更多